Reputačný manažment, sociálne siete a informačná bezpečnosť

Je na širokú diskusiu, ktorú musí vnútorne absolvovať každá firma už v okamihu spustenia promovania na webových stránkach a sociálnych médiách, ako nastaviť správnu komunikačnú stratégiu pre takéto prípady. Prvotnými sú otázky, čo v takejto situácii:

1. mazať kritické príspevky (čo je mimochodom najhoršie možné riešenie),
2. zachovať mŕtveho chrobáka,
3. alebo sa takejto situácii postaviť čelom a zdvorilo problém odkomunikovať?

Nesporne sa jedná o jednu z kľúčových tém reputačného manažmentu – problematika je však rozsiahlejšia ako jeden článok, a súvisí napríklad aj s marketingovou stratégiou. My sa pozrieme na jeden z viacerých fenoménov poukazujúci na nesprávne nastavené procesy, ktoré sú úzko spojené s informačnou bezpečnosťou.

Lojálni zamestnanci, ktorí sú na danej sociálnej sieti aktívni a považujú za potrebné „hájiť" dobré meno svojho zamestnávateľa a nepochybne konajú v dobrej viere. Prax však ukazuje, že nie vždy správnou formou a vhodným obsahom svojich komentárov, čím dochádza k niekoľkým často synergickým a nepriaznivým efektom:

• neadekvátnym vstupom do diskusie, často spojeným s útokom na kritizujúceho, zvyšujú čítanosť kritickej diskusie, vďaka čomu sa do diskusie začínajú zapájať dovtedy pasívni čitatelia, čo generuje negatívny dopad na reputáciu zamestnávateľa,
• nemôžeme opomenúť skutočnosť, že kritické názory sa s obľubou stávajú východiskovým materiálom bulvárnych novinárov,
• často používajú pre svoju argumentáciu interné informácie, ktoré nie sú manažmentom klasifikované ako verejné, a môžu reálne siahať až po úroveň režimovo chránených informácií (napríklad obchodné tajomstvo, ochrana osobných údajov, či iné),
• svoje osobné skúsenosti a pocity deklarujú ako fakty z fungovania spoločnosti.

Často zo strany lojálnych zamestnancov odznieva námietka v štýle „mám právo vyjadriť svoj názor". To nesporne áno, každý má právo slušne a v zákonných intenciách vyjadriť svoj názor – komentujúci by však mal zvážiť, či na reakciu v danej situácii má dostatok informácií a v neposlednom rade aj vedomostí, aby ju zvládol.

Jeden príklad za všetky – odpoveď oprávnene kritizujúcemu zákazníkovi vychádzajúca z oddelenia logistiky (rozumej zo skladu) „takto drzých zákazníkov my nepotrebujeme" v dnešnej konkurenčnej dobe a čítanosti sociálnych sietí, nie je ideálnym odkazom pre potenciálnych, ale aj stálych zákazníkov. A to už radšej nepolemizujme o vyhrážkach či nevkusných urážkach na adresu kritikov.

Kde robia firmy (organizácie) chybu?

• nemajú interne jasne definovaný a zavedený proces do reálneho života určujúci
  • kto má kompetenčné právo a povinnosť v danej situácii komunikovať (z čoho logicky vyplýva zákaz pre ostatné pracovné pozície),
  • jednoznačnú definíciu klasifikácie informácií z hľadiska citlivosti na zverejnenie, a ak aj majú, býva všeobecná a „bežní zamestnanci" ju nepoznajú,
• rieši sa len konkrétny prípad bez spätnej procesnej väzby – čo znamená, že predmetný prípad je vyriešený ad-hoc a nepremietne sa do ďalšieho skvalitňovania interných procesov,
• zabúdajú vzdelávať svojich zamestnancov – procesy síce nastavia korektne, zakotvia ich do smerníc (nie vždy jednoznačne zrozumiteľných), avšak zabudnú ich odkomunikovať so všetkými zamestnancami – čo je mimochodom zákonná povinnosť zamestnávateľa.

Nemýľme si dojmy s pojmami – tento problém nie je výhradným problém komercie
Predmetný problém sa netýka výhradne komerčného sektoru – do vyššie uvedeného deja si kľudne môžeme dosadiť štátne organizácie, zdravotníctvo, školstvo, samosprávu. Každého, kto bojuje o dobrú povesť a začína zisťovať, že nemá celkom dobre nastavené procesy, oboznámených zamestnancov s problematikou, a že sociálne siete pre neho robia v tomto smere medvediu službu.

Riešenie každého rizika spočíva v prevencii a vzdelávaní
Vzdelávajte svojich zamestnancov – eliminujete tým riziká, ktoré môžu mať negatívny dopad na Vaše snahy o poskytovanie kvalitnej služby zákazníkovi, a logicky môžu generovať aj straty. Je nutné si uvedomiť, že rad zamestnancov bez oboznámenia sa s problematikou nepozná postoj svojho zamestnávateľa k reputačnému manažmentu, a už vôbec nie rozsah svojich kompetencií a postupy.

Zdroj obrázka: Microsoft Copilot Designer, 2024